“故事從2013年開(kāi)始。那一年，我們到一個(gè)叫博湖縣（新疆巴音郭楞蒙古自治州下轄縣）的地方旅行，看到農(nóng)民背著藥壺在地里打落葉劑，那片棉花地現(xiàn)在看來(lái)不算很大，當(dāng)時(shí)聞到的刺鼻的味道如今也已經(jīng)習(xí)以為常，但就是從那天起，極飛科技決定從事農(nóng)業(yè)。”在極飛科技2017年度大會(huì)上，龔槚欽用這樣一段回憶作為開(kāi)場(chǎng)白。

成立于2007年的極飛科技從2013年開(kāi)始涉足農(nóng)業(yè)，并在新疆設(shè)立了第一個(gè)全資基地作為試點(diǎn)。也是在2013年，龔槚欽正式加入極飛科技，成為這家公司的聯(lián)合創(chuàng)始人。

直營(yíng)起步

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的考察籌備，2015年極飛在新疆組建了自運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。極飛農(nóng)業(yè)總經(jīng)理鄭濤介紹，建立新疆運(yùn)營(yíng)中心的初衷之一是摸索適合飛防植保服務(wù)規(guī)?；\(yùn)營(yíng)的模式。

自運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在成立之初采取直營(yíng)服務(wù)模式，細(xì)分部門(mén)，明確職能，確定了撥打電話(huà)、預(yù)約服務(wù)、實(shí)地確認(rèn)、現(xiàn)場(chǎng)簽約、測(cè)繪農(nóng)田、科學(xué)評(píng)估、實(shí)地作業(yè)、及時(shí)回訪(fǎng)、投訴處理的植保服務(wù)流程。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，農(nóng)戶(hù)通過(guò)電話(huà)和極飛的服務(wù)站點(diǎn)聯(lián)系，并預(yù)約前往農(nóng)田打藥。農(nóng)藥由農(nóng)戶(hù)自己提供，稀釋后灌入無(wú)人機(jī)中。在打藥之前，極飛需要對(duì)農(nóng)田進(jìn)行精準(zhǔn)的測(cè)量，對(duì)地形足夠了解。在將飛行路徑、噴灑速度設(shè)定好之后，無(wú)人機(jī)就開(kāi)始工作了。

對(duì)于一個(gè)新興市場(chǎng)而言，如何獲得第一批用戶(hù)是邁向成功的第一步。在2015年之前，使用無(wú)人機(jī)打藥對(duì)于新疆當(dāng)?shù)剞r(nóng)民而言，無(wú)疑是一件新鮮事。

2015年，鄭濤面對(duì)的最大困局就是——如何讓農(nóng)戶(hù)認(rèn)識(shí)和理解植保無(wú)人機(jī)?！斑@東西靠譜嗎？超低量噴灑高倍數(shù)稀釋農(nóng)藥的效果到底行不行？每天都在為農(nóng)戶(hù)釋疑、演示?！编崫钩校?dāng)時(shí)植保無(wú)人機(jī)噴灑藥劑的作業(yè)效果尚缺乏實(shí)地論證，即使作業(yè)價(jià)格一度低至每畝5元，都鮮有農(nóng)戶(hù)愿意使用無(wú)人機(jī)。

“這一年以積累經(jīng)驗(yàn)、培育市場(chǎng)為主，只要農(nóng)戶(hù)提的要求不過(guò)分，什么都可以答應(yīng)。”給鄭濤留下深刻印象的是2015年8月24日，在拿到和碩縣首單無(wú)人機(jī)為辣椒噴灑落葉劑的實(shí)驗(yàn)結(jié)果后，農(nóng)戶(hù)蜂擁而至。噴灑落葉劑是為了讓辣椒的采摘更為簡(jiǎn)單。和普通農(nóng)藥見(jiàn)效慢不同，落葉劑的效果立竿見(jiàn)影。

這成為極飛在新疆地區(qū)口碑傳播的第一個(gè)爆點(diǎn)。鄭濤回憶，2015年，不乏當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶(hù)在外堵住極飛的車(chē)，要求無(wú)人機(jī)來(lái)打農(nóng)藥，“團(tuán)隊(duì)開(kāi)始沒(méi)日沒(méi)夜地作業(yè)，前后損壞了600個(gè)噴頭，我問(wèn)彭斌（極飛科技CEO），還噴嗎？回答是，不惜一切成本都要噴！”

市場(chǎng)的大門(mén)打開(kāi)了，機(jī)器的快速迭代也初步滿(mǎn)足了規(guī)模作業(yè)的要求，人手緊缺成為新疆運(yùn)營(yíng)中心面臨的新問(wèn)題。2016年初，極飛開(kāi)始在各大學(xué)院招聘優(yōu)秀畢業(yè)生，同時(shí)也吸納社會(huì)人員，所有員工都需要經(jīng)過(guò)植保無(wú)人機(jī)技能和農(nóng)業(yè)植保知識(shí)的培訓(xùn)，才能下地實(shí)踐。在不到一年時(shí)間里，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)從50人激增到800人，在疆內(nèi)進(jìn)行跨區(qū)域作業(yè)。

模式革新

隨著日作業(yè)面積突破一萬(wàn)畝，團(tuán)隊(duì)的管理短板開(kāi)始凸顯?！斑\(yùn)營(yíng)總監(jiān)何強(qiáng)每天醒著的時(shí)候都在紅著眼睛分派工單，效率很低。”鄭濤意識(shí)到，此時(shí)已不再適用小規(guī)模作業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，所有服務(wù)訂單都靠運(yùn)營(yíng)總監(jiān)分派的方式顯然不可持續(xù)。

某次，因意外耽誤了奎屯市一位農(nóng)戶(hù)的服務(wù)進(jìn)度，客戶(hù)在微信交流群中“發(fā)飆”，必須立刻見(jiàn)到負(fù)責(zé)人。當(dāng)鄭濤連夜驅(qū)車(chē)從伊犁趕至奎屯，客戶(hù)見(jiàn)到他的第一反應(yīng)是指著手機(jī)通話(huà)記錄質(zhì)問(wèn)，“你們公司的人從早上八點(diǎn)開(kāi)始打我電話(huà)，銷(xiāo)售、客服、服務(wù)隊(duì)、技術(shù)人員，到現(xiàn)在總共打了34個(gè)電話(huà)！”

這34個(gè)電話(huà)讓鄭濤警醒——現(xiàn)有的服務(wù)流程太過(guò)繁瑣。從農(nóng)戶(hù)產(chǎn)生需求到服務(wù)組長(zhǎng)執(zhí)行服務(wù)，信息流需要經(jīng)過(guò)多個(gè)崗位，操作流程高達(dá)9至10個(gè)。而且，由于測(cè)繪和服務(wù)分屬不同團(tuán)隊(duì)，每個(gè)訂單都要由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)先派給測(cè)繪隊(duì)，再派給服務(wù)隊(duì)，大大增加了響應(yīng)時(shí)間。再加上經(jīng)常有數(shù)百公里的跨區(qū)調(diào)度作業(yè)，導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)疲憊不堪。

另一個(gè)同樣嚴(yán)峻的問(wèn)題是，直營(yíng)模式的運(yùn)營(yíng)成本極高。曾有業(yè)內(nèi)人士在微信交流群中質(zhì)疑：“一畝地作業(yè)費(fèi)用8元，新疆自運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)能活下去嗎？”對(duì)此，鄭濤的觀(guān)點(diǎn)是，要實(shí)現(xiàn)飛防團(tuán)隊(duì)規(guī)?；睜I(yíng)模式在一定時(shí)期是有必要存在的，但其自運(yùn)營(yíng)成本高確實(shí)是不能回避的現(xiàn)實(shí)。

優(yōu)化服務(wù)流程、改革運(yùn)營(yíng)模式成為當(dāng)務(wù)之急。于是，新的流程很快上線(xiàn)，農(nóng)戶(hù)需求可以直達(dá)服務(wù)組長(zhǎng)，最多中間增加一個(gè)銷(xiāo)售接受需求的環(huán)節(jié)。也就是說(shuō)，從需求產(chǎn)生到執(zhí)行服務(wù)只需要經(jīng)過(guò)1至2個(gè)流程，而運(yùn)營(yíng)總監(jiān)只需要負(fù)責(zé)整體管理。

與此同時(shí)，在初步完成了開(kāi)闊市場(chǎng)、培養(yǎng)人才、樹(shù)立品牌等工作后，運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化為全新的內(nèi)部合伙人模式。這種模式的特點(diǎn)是，內(nèi)部合伙人需自行購(gòu)買(mǎi)極飛植保無(wú)人機(jī)，并付費(fèi)使用極飛提供的其他相關(guān)設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施。然后，以個(gè)人身份在極飛服務(wù)平臺(tái)上接單，和平臺(tái)共同承擔(dān)作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，最終按多勞多得的原則獲取收益。

鄭濤認(rèn)為，這種平臺(tái)模式的優(yōu)勢(shì)在于，一方面可以通過(guò)組織、整合、集成優(yōu)勢(shì)資源完成短時(shí)間、高強(qiáng)度的植保任務(wù)，比如十天內(nèi)完成百萬(wàn)畝的棉花落葉劑噴灑飛防任務(wù)；另一方面，根據(jù)不同地區(qū)的農(nóng)作業(yè)病蟲(chóng)害情況，內(nèi)部合伙人也可以獨(dú)立作業(yè)，培養(yǎng)和積累自己的客戶(hù)和人脈，解決規(guī)?；\(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)成本高、養(yǎng)人難的尷尬局面。

除此之外，鄭濤還提出了“縮短戰(zhàn)線(xiàn)、精兵簡(jiǎn)政”的策略。所謂“縮短戰(zhàn)線(xiàn)”，即縮短植保服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)本地化服務(wù)。此舉不僅便于和當(dāng)?shù)乜蛻?hù)建立長(zhǎng)期深入的合作關(guān)系，準(zhǔn)確掌握本地區(qū)的農(nóng)業(yè)種植和病蟲(chóng)草害防治等情況，還能避免出現(xiàn)全疆內(nèi)大規(guī)模跨區(qū)調(diào)度作業(yè)，更有利于人力、財(cái)力等資源有效配置，提高運(yùn)營(yíng)效率。

而“精兵簡(jiǎn)政”則是指精簡(jiǎn)人員，縮減機(jī)構(gòu)。比如，作業(yè)小組由過(guò)去的四人一組縮減到兩人一組；多個(gè)測(cè)繪小組匯集成大組；客服不再派發(fā)工單，只負(fù)責(zé)為客戶(hù)答疑，以及處理作業(yè)反饋情況等。

效率為王

“保證團(tuán)隊(duì)高效率運(yùn)營(yíng)就得增加收益，減少成本，”鄭濤分析，植保作業(yè)的收益主要來(lái)源于植保作業(yè)量，以及專(zhuān)業(yè)化服務(wù)產(chǎn)生的隱形價(jià)值，而減少成本則要從設(shè)備成本、人力成本、管理成本三方面入手。

首先，設(shè)備成本包括植保無(wú)人機(jī)、運(yùn)輸車(chē)輛、保障設(shè)施等。其中，運(yùn)輸車(chē)輛和保障設(shè)施屬于長(zhǎng)期投入的重資產(chǎn)，植保無(wú)人機(jī)作為植保作業(yè)的工具，有更新?lián)Q代的需求，也是設(shè)備成本的重要部分。

在無(wú)人機(jī)的選擇上，鄭濤認(rèn)為，設(shè)備的價(jià)格高低和相關(guān)配套系統(tǒng)、智能化程度密切相關(guān)。配套系統(tǒng)齊全、智能化高的無(wú)人機(jī)對(duì)人員配備和使用者操作能力的要求較低，反之則需要承擔(dān)較高的人力成本，所以在設(shè)備成本和人力成本兩者之間找到平衡點(diǎn)是關(guān)鍵。

“對(duì)于剛接觸行業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，設(shè)備租賃模式是個(gè)不錯(cuò)的選擇，在培育市場(chǎng)和人才的前兩年，用最少的資金完成團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)是非常必要的，尤其是面對(duì)設(shè)備更新?lián)Q代、植保作業(yè)團(tuán)隊(duì)管理不善、突發(fā)交通運(yùn)輸事故等潛在風(fēng)險(xiǎn)，需要留有一定的流動(dòng)資金?！编崫ㄗh。

在人員招聘和培養(yǎng)方面，如何提高投入產(chǎn)出比也是一門(mén)學(xué)問(wèn)。2015年新疆運(yùn)營(yíng)中心將新招募的飛手都送到廣州進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，人均培訓(xùn)費(fèi)用在8000元左右。一個(gè)作業(yè)小組的“標(biāo)配”是5人、1輛廂式貨車(chē)、2架植保無(wú)人機(jī)。

2016年上半年，半自主模式植保無(wú)人機(jī)啟用。作業(yè)人員在新疆運(yùn)營(yíng)中心進(jìn)行為期半個(gè)月的培訓(xùn)就能上崗，人均培訓(xùn)費(fèi)用降至5000元。一個(gè)作業(yè)小組的配置改為4人、1輛廂式貨車(chē)、4架植保無(wú)人機(jī)（其中2架備用）。

隨著無(wú)人機(jī)技術(shù)的升級(jí)，熟悉操作流程成為員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容。2017年新疆運(yùn)營(yíng)中心的員工培訓(xùn)費(fèi)用大幅縮減至人均1000元，新人經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)即可快速上手。一個(gè)作業(yè)小組精簡(jiǎn)至2人、一輛廂式貨車(chē)、2架植保無(wú)人機(jī)?！艾F(xiàn)在兩人一組完成的作業(yè)量比前兩年四五人一組的還多?！编崫f(shuō)。

植保作業(yè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)高效的管理模式，而“朝九晚五”或提前設(shè)定工作進(jìn)度等傳統(tǒng)制度在新疆運(yùn)營(yíng)中心完全行不通。由于植保服務(wù)的工作環(huán)境在田間地頭，不僅作業(yè)地點(diǎn)和時(shí)間不固定，而且每天作業(yè)量受到天氣、設(shè)備等諸多因素的制約，具有很強(qiáng)的不確定性，僅僅依靠電話(huà)溝通掌握作業(yè)情況，對(duì)管理分散式植保作業(yè)小組來(lái)說(shuō)，顯然談不上高效。

“不能僅憑管理者的主管感受安排任務(wù)，必須有動(dòng)態(tài)更新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通過(guò)績(jī)效考核實(shí)現(xiàn)多勞多得。”鄭濤介紹，2017年飛防管理系統(tǒng)上線(xiàn)，新疆運(yùn)營(yíng)中心的管理層可以準(zhǔn)確掌握作業(yè)組位置、無(wú)人機(jī)飛行狀況、團(tuán)隊(duì)作業(yè)數(shù)據(jù)等信息，按程序安排作業(yè)任務(wù)，除了緊急突發(fā)事件，作業(yè)小組在外有很強(qiáng)的自主性，無(wú)需事事上報(bào)。

鄭濤說(shuō)，飛防植保服務(wù)的發(fā)展方向是服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化，而專(zhuān)業(yè)化的前提是規(guī)模化運(yùn)營(yíng)，體現(xiàn)為設(shè)備、人員和管理的高效。“所以，2017年新疆運(yùn)營(yíng)中心的管理之道就在于專(zhuān)注和效率。”他總結(jié)道。（何  珺）