“客戶滿意最重要。”作為一名服務工程師，李時明將入行20年來的感悟歸結為這樣一句話。這位就職于派克漢尼汾（以下簡稱“派克”）的資深服務工程師時刻提醒自己，優(yōu)質的客戶服務是建立客戶關系的必然因素，對贏得品牌口碑至關重要。

隨著“服務經濟”時代的來臨，越來越多的企業(yè)已經形成這樣一個觀念：服務是企業(yè)的生命線。及時響應客戶需求，做好每次維護，不僅能保證設備的正常使用，更能樹立良好的服務風范，突顯企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

處處以客戶價值為先

作為派克的服務工程師，維護保養(yǎng)產品、培訓經銷商和客戶是其主要職責。此外，服務工程師還負責解答客戶在產品使用過程中遇到的各種問題，理解客戶需求，并提供技術支持、設備調試、故障診斷、現場技術指導等增值服務。

回顧過去的幾年，李時明所在的服務團隊攢下了無數的“回頭客”，也書寫了一籮筐的經典案例。

在和某世界知名半導體封裝與測試供應商的合作初期，為了減少設備的保養(yǎng)和維修時間，派克為客戶提供了預防性維修保養(yǎng)方案。起初這一方案并未獲得客戶認可，客戶的觀點是，只要設備沒出故障，就沒必要簽訂維修保養(yǎng)合同。直至某天深夜，派克接到該企業(yè)設施部經理打來的電話，由于機器故障影響生產線的正常運行，希望派克能提供緊急維修。

“我們先通過電話溝通，快速診斷設備故障，與此同時，工程師在第一時間打車從無錫趕往蘇州現場提供解決方案?！痹诶顣r明看來，正是由于這次及時響應，減少了設備的停機時間，與客戶形成了堅實的工作伙伴關系。之后，對方迅速簽定了維修保養(yǎng)合同，并促成了后續(xù)的新訂單。

在派克產品的諸多應用中，風電行業(yè)對服務的時效性要求尤為苛刻。為了保證故障能及時排除，李時明的一位同事曾在一天內爬過4個風塔。除了體力消耗較大的現場服務，電話溝通是另一種主要的服務方式，因此，項目對應的工程師還需要保持手機24小時開機，全天候響應。

類似的案例舉不勝舉。比如，中聯重科在新改型的旋挖機樣機中使用了派克的LS90以及HV08等多路閥。樣機在四川攀枝花工作時，忽然出現了一些出廠調試時未發(fā)現的問題。由于白天設備不能停工，服務工程師只能利用晚上的時間，連續(xù)數日加班加點，終于解決了客戶的難題，也因此輔助銷售拿到了新訂單。

2017年，四川中鐵巖峰首次采用派克的PD045和PD100兩款比例流量泵，替代原有其他品牌的產品。李時明回憶，在調試時，三臺新樣機出現流量不穩(wěn)定的情況，“由于客戶的電控部分為獨立配置，起初一直對產品質量存有疑慮，但經過我們耐心和艱苦的工作，不僅驗證了產品本身并無問題，還幫客戶釋疑解惑，為后續(xù)銷售同事繼續(xù)推進工作提供了強力支撐”。

此外，派克還為重慶三峰卡萬塔垃圾發(fā)電機組提供液壓系統所用的D*FB系列比例閥和PD泵。一天，服務工程師接到客戶反饋，閥在調試過程中出現異常，將影響設備交期?！拔覀兗皶r趕到現場處理好問題，并對最終用戶進行相關的技術培訓。”最令李時明欣慰的，莫過于客戶的認可——“多年來，你們一直保持了及時高效的現場服務”。

打造本地化服務網絡

服務工作的最終目的是讓顧客的需求得到滿足，而服務質量則是顧客評價服務的主要因素。服務質量并不是一個一維的概念，顧客對質量的評價包括對多個要素的感知，比如響應性、保證性、可靠性等。

“對于全球性企業(yè)的服務工程師來說，良好的英文讀寫水平是必不可少的，而一個優(yōu)秀的服務工程師不僅需要有跨專業(yè)的知識儲備，還應具備良好的人際溝通能力和分析能力，能時刻從客戶的價值出發(fā)去考慮問題?！崩顣r明強調，如果不能準確理解客戶期望什么、什么對客戶最重要，將導致服務行為不符合客戶的期望，所以，充分溝通是優(yōu)質服務的前提。

一旦準確理解了用戶需求，下一步就是使用這一信息建立服務質量標準和目標。對于擁有百年歷史的的派克來說，一個專業(yè)高效的本地化服務網絡是其制勝戰(zhàn)略的重要支撐。截至目前，派克在北京、上海、廣州、成都、濟南、晉中、煙臺、無錫等地均設有服務團隊。

“15個工程師分頭駐扎在8個服務點，就近解決問題，不分節(jié)假日，不分地點，只要客戶需要，都能第一時間趕到現場，以保證全國各地的客戶遇到問題都能在24小時內得到反饋?！笔聦嵣希瑸榱舜蛟熳罴芽蛻趔w驗，李時明所在的團隊通常在8小時內就能為客戶提供滿意的答復，遠遠超過公司所要求的“24小時響應”。

憑借著扎實的專業(yè)知識和謙恭的服務態(tài)度，派克的服務工程師贏得了客戶的充分信任。同時，設身處地為客戶著想，對客戶給予特別關注和個性化服務，進一步提升了客戶的滿意度。高質量的服務帶來客戶的高滿意度，并繼而體現為客戶對派克產品的長期忠誠度。

為了打造這支優(yōu)秀的服務團隊，派克規(guī)劃了一整套的培訓和激勵機制。比如，服務小組會定期進行工作經驗的內部分享；邀請資深技術專家對服務工程師進行有針對性的培訓；組織服務工程師去國外學習交流；考慮到服務工程師經常加班和出差，設有專門的調休和補貼制度等。

從業(yè)20年，也是李時明及其所在的服務團隊和派克共同成長的20年。“產品有價、服務無價，好的產品需要好的技術、銷售與服務支持才能最終贏得客戶的滿意，一次又一次的成功案例都是在多方共同的努力下才得以完成的?！闭驹谂煽税倌甑淖鴺松?，李時明的心愿是，繼續(xù)推廣成功案例，加強售前與售后的相互溝通，為客戶提供更多優(yōu)質的服務。（夏小禾  ）