一直以來(lái)，工業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷與服務(wù)，和普通的消費(fèi)品都有著不小的區(qū)別。從通常意義上講，工業(yè)品的采購(gòu)與服務(wù)呈現(xiàn)出較高的集中性，工業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)商一般會(huì)借助于分布在全國(guó)各主要領(lǐng)域的分支機(jī)構(gòu)來(lái)架構(gòu)其服務(wù)體系，以滿足客戶的不時(shí)之需。
    而對(duì)于旗下產(chǎn)品線覆蓋較廣，擁有成百上千種產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)說(shuō)，情況就會(huì)變得復(fù)雜得多。首先，由于產(chǎn)品種類較多較細(xì)，客戶的服務(wù)需求就顯得更加多元化，從維護(hù)維修、產(chǎn)品咨詢到長(zhǎng)期的備品備件服務(wù)，都要覆蓋到這成百上千種產(chǎn)品，難度之大可想而知；而客戶的廣泛分布，也使得服務(wù)的區(qū)域非常龐大，對(duì)這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，就必須尋找到一種既靈活又覆蓋廣泛的服務(wù)途徑。
    派克漢尼汾正是這樣的一家公司，這家配備了制冷空調(diào)配件、液壓、氣動(dòng)和機(jī)電一體化等多種類產(chǎn)品的公司，其客戶來(lái)自1200個(gè)工業(yè)領(lǐng)域的細(xì)分市場(chǎng)?？梢哉f(shuō)，幾乎在全國(guó)任何一個(gè)工業(yè)園區(qū)，都有派克漢尼汾的用戶，這也為其提供服務(wù)的能力帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。

ParkerStore——面對(duì)自身特點(diǎn)與用戶需求
    面對(duì)這一問(wèn)題，派克漢尼汾除了采取常規(guī)的服務(wù)途徑為客戶服務(wù)，還借助于其獨(dú)特的零售服務(wù)體系，通過(guò)這一龐大的網(wǎng)絡(luò)，幾乎將服務(wù)的觸手延伸到了客戶的門前。而這種廣泛而高效的體系，正是由一家家“ParkerStore”——派克傳動(dòng)控制產(chǎn)品專賣店構(gòu)成的。
    事實(shí)上，派克漢尼汾具有特色的“ParkerStore”最初源于其總部所在地——美國(guó)市場(chǎng)。自從1992年在美國(guó)開(kāi)設(shè)第一家這種零售服務(wù)店之后，派克漢尼汾已經(jīng)相繼在世界各地開(kāi)辦了千余家相同的專賣店網(wǎng)點(diǎn)，而未來(lái)的中國(guó)市場(chǎng)也將成為其專賣店分布最多的市場(chǎng)之一。應(yīng)該說(shuō)，派克漢尼汾之所以在開(kāi)設(shè)辦事處、與代理商合作等常規(guī)服務(wù)途徑之外，還積極借助于“ParkerStore”開(kāi)展服務(wù)，與其本身的特點(diǎn)和用戶需求的特點(diǎn)是分不開(kāi)的。
    首先，派克漢尼汾的產(chǎn)品覆蓋了制冷空調(diào)配件、液壓、氣動(dòng)和機(jī)電一體化等多個(gè)大領(lǐng)域，細(xì)分的產(chǎn)品種類更加可觀。與普通自動(dòng)化領(lǐng)域的公司不同，其自動(dòng)化產(chǎn)品的銷售額僅占在華總銷售額的20%左右。其中既有變頻器、伺服電機(jī)、控制閥等產(chǎn)品，也不乏眾多工業(yè)用元件級(jí)產(chǎn)品，如接頭、軟管甚至是小小的密封件。面對(duì)如此多的產(chǎn)品系列和可觀的銷售量，僅靠代理商一級(jí)的服務(wù)支持是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
    其次，也由于派克漢尼汾的產(chǎn)品覆蓋廣泛，其用戶也來(lái)自于各個(gè)區(qū)域的不同工業(yè)園區(qū)，尤其是對(duì)于中國(guó)、美國(guó)這樣的龐大市場(chǎng)，這種分散性就更加明顯。面對(duì)這樣的需求，派克漢尼汾也需要使其服務(wù)能夠迅速落地的網(wǎng)點(diǎn)，而專賣店無(wú)疑是一個(gè)合適的選擇。

快速響應(yīng)與專業(yè)服務(wù)并重
    對(duì)于客戶而言，這種“將零售與維修服務(wù)相結(jié)合”的方式也同樣很好地應(yīng)對(duì)了其需求。
    比如，如果一個(gè)用戶需要購(gòu)買、更換與維修種類眾多的工業(yè)元件時(shí)，常常會(huì)面臨很多問(wèn)題。有的時(shí)候，用戶會(huì)在尋找適當(dāng)供應(yīng)商的時(shí)候花費(fèi)大量時(shí)間，甚至不得不從遠(yuǎn)離自身所在區(qū)域的供應(yīng)商處尋求所需；而一旦購(gòu)買到的產(chǎn)品出現(xiàn)了規(guī)格不符或是品質(zhì)等問(wèn)題，則需要應(yīng)對(duì)更多麻煩。
    而對(duì)于長(zhǎng)期使用這些元器件的用戶來(lái)說(shuō)，需要考慮的問(wèn)題就更復(fù)雜：如果所依賴的代理商在用戶需要的時(shí)候無(wú)法迅速提供充足的備件，可能會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)線的停車；而售后服務(wù)也同樣是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，如果供應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)不具備足夠的專業(yè)能力，事實(shí)上將很難提供持久、完善的服務(wù)能力。
    而派克漢尼汾的ParkerStore體系，恰恰解決了以上的諸多問(wèn)題。由于ParkerStore通常位于工業(yè)客戶集中的區(qū)域，可以做到非?？拷蛻?，大大地提升了終端服務(wù)力量對(duì)客戶的響應(yīng)效率和能力。而ParkerStore的工作人員，都會(huì)由派克漢尼汾公司專門進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，可以迅速有效地解決客戶面臨的專業(yè)問(wèn)題，提供一站式服務(wù)?？梢哉f(shuō)，從這兩個(gè)角度，共同節(jié)省了客戶的效率。
    據(jù)了解，采用門店零售和現(xiàn)場(chǎng)維修相結(jié)合的服務(wù)方式，將ParkerStore這種新的服務(wù)概念導(dǎo)入工業(yè)產(chǎn)品零售服務(wù)市場(chǎng)，將成為派克漢尼汾服務(wù)中國(guó)市場(chǎng)的一項(xiàng)長(zhǎng)期策略。根據(jù)派克漢尼汾的計(jì)劃，未來(lái)，其將在中國(guó)增設(shè)多達(dá)500家的ParkerStore，并將在不同的工業(yè)園區(qū)就近設(shè)置，猶如社區(qū)便利店一樣提供高效的服務(wù)。
    事實(shí)上，對(duì)于用戶而言，高效率和專業(yè)程度正是服務(wù)的兩個(gè)最重要的因素，而這種將門店與服務(wù)相結(jié)合的方式，不得不說(shuō)是一條自動(dòng)化服務(wù)的創(chuàng)新路徑。我們也相信，類似派克漢尼汾ParkerStore的這種有益實(shí)踐，在未來(lái)的自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)必將獲得更廣泛的影響力。